U ovom radu teorijski je prikazan pojam kvalitete, njena povijest i obilježja, te sustavi upravljanja kvalitetom u poduzećima proizvodnje pekarskih i slastičarskih proizvoda. Poseban naglasak je stavljen na ISO standard koji proces i razvitak same proizvodnje i dostave robe čini sigurnijima i djelotvornijima, te na sustav HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) koji proces proizvodnje dovodi do smanjenja rizika od nepotrebnih troškova jer se tim sustavom mogu prepoznati nedostaci koji mogu nastati u bilo kojem dijelu u lancu opskrbe hranom te staviti isti pod kontrolu da ne dođe do nekih opasnosti. U poduzećima proizvodnje pekarskih i slastičarskih proizvoda sustavi upravljanja kvalitetom uvode se iz razloga veće učinkovitosti procesa, a cilj im je povećanje kvalitete. Svrha ovog diplomskog rada je istražiti utjecaj uvođenja sustava upravljanja kvalitetom na zadovoljstvo kupaca. Zadovoljstvo kupaca je važno svakom poduzeću jer je zadovoljan kupac odan poduzeću, više troši, dijeli pozitivan stav o poduzeću i njegovim proizvodima i manje pažnje posvećuje konkurenciji. Zadovoljstvo se može otkriti i mjeriti putem anketa, a metoda anketiranja je upravo odabrana kako bi se dobili podaci, informacije, mišljenja i stavovi o predmetu istraživanja ovog diplomskog rada. Na temelju rezultata istraživanja potvrđuje se važnost utjecaja uvođenja sustava upravljanja kvalitetom u poduzećima proizvodnje pekarskih i slastičarskih proizvoda te se dokazuje da zbog implementiranosti sustava upravljanja kvalitetom kupci imaju povećano povjerenje i veći stupanj zadovoljstva.