| Sažetak | Radom u IKT sektoru Dalekovod Grupe u proteklih 15 godina primijetio sam da se IKT korisnici i poslovna strana najviše žale na uslugu pružanja korisničke podrške i načina komunikacije s IKT sektorom.
Dalekovod Grupa unutar svoje organizacije ima više povezanih društava, poslovnih cjelina i podružnica. Podružnice su raspoređene po raznim zemljama u inozemstvu. U Hrvatskoj osim Dalekovoda d.d. kao najveće organizacije, posluju još Dalekovod Projekt d.o.o., Dalekovod EMU d.o.o. i Dalekovod Proizvodnja d.o.o. koji posluju kao zasebna društva.
Sektor za IKT Dalekovoda pruža usluge implementacije i održavanja svih IKT usluga i servisa potrebnih za rad svih povezanih društava i podružnica koje se nalaze unutar Dalekovod Grupe.
Trenutno se unutar IKT sektora nalaze dva odjela, Odjel serverske i mrežne infrastrukture i Odjel za poslovne aplikacije.
Odjel serverske i mrežne infrastrukture bavi se pružanjem usluga implementacije i održavanja sistemskog djela IKT infrastrukture (mrežna i serverska infrastruktura). Odjel za poslovne aplikacije pruža usluge implementacije i održavanje poslovnih programskih rješenja (ERP, EBS, Data Warehouse, poslovne aplikacije).
Djelatnici unutar obje službe bave se implementacijom, razvojem i pružanjem korisničke podrške. Pokazalo se ne funkcionalnim da jedan odjel radi sve nabrojano, što se i pokazalo nezadovoljstvom poslovne strane i IKT korisnika.
Koristeći ITIL životni ciklus u obliku strategija, dizajna, tranzicije, upravljanja te kontinuirano poboljšanje, razrađen je i prezentiran proces implementacije novog Odjela za korisničku podršku i implementacija Help Desk sustava. |
| Sažetak (engleski) | During my employment in the ICT sector of Dalekovod Group, throughout the last 15 years, I have noticed that ICT users and corporate business departments are mostly dissatisfied with provided ICT customer support services and communication with the ICT sector.
Dalekovod Group has several affiliated companies, business units and subsidiaries within its organization. Subsidiaries are distributed across different countries abroad. Besides Dalekovod d.d. in Croatia as the largest organization, there are also several other companies (within Dalekovod Group) which operate as a separate business; Dalekovod Projekt d.o.o., Dalekovod EMU d.o.o. and Dalekovod Proizvodnja d.o.o.
The ICT Sector provides implementation and maintenance of all ICT systems and services required for the business operation in all affiliated companies and subsidiaries within the Dalekovod Group.
Currently, there are two departments within the ICT sector; Server and Network Infrastructure Department and the Business Applications Department.
Server and Network Infrastructure Department provides services for the implementation and maintenance of ICT infrastructure (network and server infrastructure). Business Applications Department provides services for deploying and maintaining business software solutions (ERP, EBS, Data Warehouse, business applications).
Employees in both departments provide all services from design, implementation, development, administration, and customer support, which eventually leads to a work overload, with non-satisfactory end results for ICT users, and business overall. Strategy, design, transition, operation and continuous improvement as described in ITIL lifecycle, have been used in new Customer Support Department and Help Desk system design and implementation. |
