Upravljanje odnosima s klijentima u posljednjih desetak godina burno se razvija. Strategija CRM-a je modernizirana značajka poslovanja svakog poduzeća te kao takva odgovara na zahtjeve suvremenog poslovanja. Od samog razvoja poduzeća može se primijetiti da se poslovanje temelji na klijentima te da je održavanje odnosa s njima glavna značajka ostvarivanja vrhunskih poslovnih rezultata u poduzeću. Govoreći o životnom standardu i poboljšavanja načina iskustva ljudi kroz poslovanje, banke se smatraju komercijalnim pokretačkim snagama. Banke prikupljaju podatke svojih klijenata kroz cjelokupno poslovanje te im različitim uslugama nastoje ponuditi zadovoljavajuće rješenje njihovih problema kroz sve faze života. Privredna banka Zagreb isto tako u svom cjelokupnom asortimanu usluga obavlja posao upravljanja odnosima s klijentima. U ovom završnom radu bit će objašnjeno značenje i pojam CRM-a, implementacija CRM poslovanja, vodeći CRM sustavi na tržištu te poslovanje Privredne banke Zagreb. Isto tako, bit će objašnjeno na koje načine PBZ upravlja odnosima s klijentima kroz različite segmente poslovanja i zadržava ih lojalnima. Na kraju rada slijedi zaključak o važnosti uvođenja CRM sustava u poslovanje poduzeća i PBZ poslovanja.