Naslov Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji Naslov (engleski) Quality managment in tourism and hotel industry Autor Luka Genda Mentor Marija Baburić Vranešić (mentor) Član povjerenstva Mile Vičić (predsjednik povjerenstva) Član povjerenstva Mehmed Alijagić (član povjerenstva) Član povjerenstva Marija Baburić Vranešić (član povjerenstva) Ustanova koja je dodijelila Veleučilište Nikola Tesla u Gospiću Datum i država obrane 2018-07-18, Hrvatska Znanstveno / umjetničko DRUŠTVENE ZNANOSTI Sažetak Hotelska industrija je vrlo vaţan dio turističkog gospodarskog sustava, te čini
okosnicu gostoprimstva i ugostiteljskih usluga smještaja. U današnje vrijeme gost očekuje
dobru uslugu, što ne podrazumijeva samo smještaj u hotelu kao zgradi, već se sačinjava od
niza elemenata turističke ponude koji su meĎusobno povezani. Za dobru odnosno
kvalitetnu uslugu gost je spreman dati novčanu protuvrijednost, a osiguranjem i
kontinuiranim poboljšanjem kvalitete usluge hotelska industrija postaje konkurentna.
Kvalitetom u turizmu moţe se upravljati na način donošenja planova razvoja kojima se
uspostavlja kvalitetan poslovni model turizma. Bechmarknig kao metoda prikupljanja i
obrade informacija kvalitete poslovanja vaţan je segment u osiguranju i praćenju kvalitete
u turizmu. U Hrvatskoj se provodi projekt nazvan BHH (Benchmarking hrvatskog
hotelijerstva) kojim se dobivaju usporedni rezultati i sve potrebne pretpostavke za
usporedbu kvalitete hotelske usluge na razini Republike Hrvatske. U Hrvatskoj se još
uvijek nedovoljno posvećuje paţnja kvaliteti usluge, no sve više raste svijest hotelijera
kako je nuţno raditi na inovacijama i kontinuiranim poboljšanjima kvalitete hotelske
usluge. Primjerom iz prakse u radu se ţeli pokazati kako se uspješnim marketingom i
poboljšanjima po pitanju osiguranja kvalitete usluge unutar Nacionalnog parka Plitvička
jezera, povećava broj turista iz godine u godinu. Strani turisti prepoznaju kvalitetu hotelske
usluge unutar granica Parka, pa samim time čine većinu u postotku ostvarenih noćenja dok
domaći turisti za prenoćište u velikom postotku odabiru privatni smještaj u neposrednoj
blizini Parka. Dakle, osiguranje kvalitete i kontinuirano poboljšanje hotelske usluge ovisi o
očekivanju gosta i standardu ponuđene usluge.
Ključne riječi: kvaliteta, hotelska usluga, benchmarking, hotelska industrija, turistička
ponudaHotelska industrija je vrlo vaţan dio turističkog gospodarskog sustava, te čini
okosnicu gostoprimstva i ugostiteljskih usluga smještaja. U današnje vrijeme gost očekuje
dobru uslugu, što ne podrazumijeva samo smještaj u hotelu kao zgradi, već se sačinjava od
niza elemenata turističke ponude koji su meĎusobno povezani. Za dobru odnosno
kvalitetnu uslugu gost je spreman dati novčanu protuvrijednost, a osiguranjem i
kontinuiranim poboljšanjem kvalitete usluge hotelska industrija postaje konkurentna.
Kvalitetom u turizmu moţe se upravljati na način donošenja planova razvoja kojima se
uspostavlja kvalitetan poslovni model turizma. Bechmarknig kao metoda prikupljanja i
obrade informacija kvalitete poslovanja vaţan je segment u osiguranju i praćenju kvalitete
u turizmu. U Hrvatskoj se provodi projekt nazvan BHH (Benchmarking hrvatskog
hotelijerstva) kojim se dobivaju usporedni rezultati i sve potrebne pretpostavke za
usporedbu kvalitete hotelske usluge na razini Republike Hrvatske. U Hrvatskoj se još
uvijek nedovoljno posvećuje paţnja kvaliteti usluge, no sve više raste svijest hotelijera
kako je nuţno raditi na inovacijama i kontinuiranim poboljšanjima kvalitete hotelske
usluge. Primjerom iz prakse u radu se ţeli pokazati kako se uspješnim marketingom i
poboljšanjima po pitanju osiguranja kvalitete usluge unutar Nacionalnog parka Plitvička
jezera, povećava broj turista iz godine u godinu. Strani turisti prepoznaju kvalitetu hotelske
usluge unutar granica Parka, pa samim time čine većinu u postotku ostvarenih noćenja dok
domaći turisti za prenoćište u velikom postotku odabiru privatni smještaj u neposrednoj
blizini Parka. Dakle, osiguranje kvalitete i kontinuirano poboljšanje hotelske usluge ovisi o
očekivanju gosta i standardu ponuđene usluge.
Sažetak (engleski) The hotel industry is a very important part of the tourist economic system, and it is the
backbone of hospitality and catering accommodation services. Nowadays the guest expects
a good service, which does not only include accommodation in the hotel as a building, but
consists of a number of elements of tourist offers that are interconnected. For a good or
quality service, the guest is willing to give the money equivalent, while ensuring and
continuously improving the quality of the hotel industry's service becomes competitive.
Quality in tourism can be managed in the way of developing development plans that
establish a quality business model of tourism. Benchmarking as a method of collecting and
processing information on business quality is an important segment in insurance and
quality monitoring in tourism. A project called BHH (Benchmarking of the Croatian Hotel
Industry) is being implemented in Croatia, which provides comparative results and all the
necessary assumptions for the comparison of the quality of hotel services at the level of the
Republic of Croatia. There is still little attention paid to the quality of service in Croatia,
but the awareness of the hoteliers is growing, as it is necessary to work on innovations and
continually improve the qualities of hotel services. Using an example of working practice
is to show how successful marketing and improvements in quality assurance services
within the Plitvice Lakes National Park increase the number of tourists year after year.
Foreign tourists recognize the quality of hotel services within the boundaries of the Park,
and thus make up the majority of the percentage of nights spent, while domestic tourists
choose, in large percentages, private accommodation close to the Park. Therefore, quality
assurance and continuous improvement of hotel service depends on the expectations of the
guest and the standard of the offered service.
Ključne riječi
kvaliteta
hotelska usluga
benchmarking
hotelska industrija
turistička ponudakvaliteta
hotelska usluga
benchmarking
hotelska industrija
turistička ponuda
Ključne riječi (engleski)
quality
hotel service
benchmarking
hotel industry
tourist offer.
Jezik hrvatski URN:NBN urn:nbn:hr:107:399065 Studijski program Naziv: Ekonomika poduzetništva Vrsta resursa Tekst Način izrade datoteke Izvorno digitalna Prava pristupa Otvoreni pristup Uvjeti korištenja Repozitorij Veleučilište "Nikola Tesla" u Gospiću Datum i vrijeme pohrane 2018-09-27 10:44:26
